چگونه از اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری اجتناب کنیم؟

چگونه از اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری اجتناب کنیم؟

چقدر احمقانه! مسلماً دروغ است اگر ادعا کنم که جمله محبوب هومر سیمپسون را پس‌ازآن که متوجه می‌شوم یکی از اشتباهات رایج ارتباط با مشتری را مرتکب شده‌ام نمی‌گویم. این اشتباهات در ادامه به‌تفصیل شرح داده‌شده‌اند. من به‌اندازه کافی در شرایطی که این اشتباهات ارتباط با مشتری برای او  اتفاق افتاده است بوده‌ام و باور کنید که این اشتباهات اصلاً جلوه خوبی ندارند. ما به برخی از عادت‌های خوب کارکنان فروش موفق و شیوه‌های فروش برای مذاکرات دشوار پرداخته‌ایم اما مقاله امروز به خلاصه‌ای از برخی اشتباهات رایج در زمینه ارتباط با مشتری و چگونگی اجتناب از آن‌ها اختصاص‌یافته است. اگرچه بسیاری از این اشتباهات جزئی و قابل‌چشم‌پوشی هستند اما تنها یک تأثیر بد بر روی مشتری می‌تواند منجر به رویگردانی وی از شما و منجر به از دست دادن عقد یک قرارداد و معامله گردد.در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت.  مخاطب قرار دادن شخص با نام رسمی او افراد زیادی از این موضوع آگاهی ندارند که نام حقیقی من جوزف اسکات بریتان جونی‌تر است. من همیشه از زمانی که به دنیا آمده‌ام با اسم میانی خود شناخته‌شده‌ام. چون من در حقیقت جونی‌تر هستم، تنها در روز اول مدرسه در دبستان و یا زمانی که یک معلم جایگزین در کلاس حاضر می‌شد و به‌سرعت و بدون توجه نام افراد را از برگه حضوروغیاب صدا می‌کرد با نام جوزف خطاب شده‌ام. "اسم تو جوزف است؟!!!!" به شکل قابل‌توجهی شاهد این اتفاق، یعنی خطاب کردن شخص با اسم رسمی وی بوده‌ام. این اشتباه همواره در کمپین‌های تبلیغاتی سنتی دیده می‌شود. لینکت این فرد ممکن است نام او را توماس، جوزف و یا دانیل عنوان کرده باشد و بنابراین SDRs آن را به‌عنوان اسم کوچک شخص در یک کمپین جدید در نظر می‌گیرد. حتی اگر مشتریان احتمالی بانام‌های تام، جو و دن شناخته شوند. فکر می‌کنید زمانی که شخص یک ایمیل با اسم رسمی خود دریافت می‌کند چه معنایی برای او خواهد داشت؟ این نامی است که هیچ‌کس او را با آن صدا نمی‌کند پس این‌گونه از آن برداشت می‌شود: این شخص کسی است که او را نمی‌شناسد! این مانند زمانی است که شخصی با شما یک تماس خشک و رسمی داشته و آن را این‌گونه آغاز می‌کند "ممکن است با صاحب‌خانه صحبت کنم؟" . در این شرایط شما به‌سرعت مکالمه را با شخصی که پشت خط هست کوتاه کرده و سعی می‌کنید به‌سادگی به این تماس خاتمه دهید. راه ساده‌ای که برای حل این مشکل وجود دارد آن است که به پایین صفحه و قسمت توصیه‌های لینکت این رجوع کنید یعنی جایی که همکاران و دوستان شخص او را با اسمی که هرروز از آن استفاده می‌کنند مورد خطاب قرار می‌دهند. این دوستان و همکاران درواقع او را با چه اسمی صدا می‌کنند ... به تفاوت‌ها توجه کردید؟ اجرای سریع این کار، زمانی که از رویکرد توسعه فروش مبتنی بر حساب کاربری استفاده می‌کنید بسیار آسان‌تر است. اما راه‌هایی وجود دارد که این خطای ارتباطات فروش را در کمپین‌های بزرگ‌تر  SDR کاهش خواهد داد. رویه بسیار ساده، تهیه یک لیست به‌روز شونده از اسم‌های مخفف رایج است. سپس می‌توانید از یک گروه برون‌سپاری شده تولید مشتریان احتمالی درخواست کنید تا پروفایل‌های این مشتریان احتمالی را تضمین کیفیت نمایند. از این طریق اطمینان حاصل می‌شود که شما هیچ‌کس را با نام رسمی وی مورد خطاب قرار نمی‌دهید. ارسال تصاویر مخدوش درگذشته ارتباطات فروش  تنها در اضافه کردن دوباره یک لینک به وب‌سایت و نوشتن یک متن استاندارد ثابت خلاصه می‌شد. امروزه همه‌چیز به شکل زیادی در حال تکامل است. نه‌تنها می‌توان لینک‌ها را به وب‌سایت بازگرداند و میزان درگیر شدن مشتریان احتمالی (بال‌های فروش  را ارزیابی کرد بلکه می‌توان یک متن شخصی‌سازی‌شده را که حاوی تصاویر جالب و گیرا هست تدوین و ویرایش نمود. دامنه این موضوع  می‌تواند شامل گیف‌هایی که عملکرد محصول را به تصویر می‌کشند تا چارت‌هایی که نقش یک بیلبرد را برای پیشنهاد ارزش شما دارند قلمداد شود که طبیعتاً غیرقابل‌چشم‌پوشی است. نمی‌توانم به شما بگویم که چند بار پیش‌آمده است که شخصی که همواره پیام‌هایی را که به‌صورت یک متن ثابت استاندارد فرستاده‌ام بدون پاسخ گذاشته است بلافاصله پس‌ازآن که من یک تصویر جالب در ایمیل خود گنجانده‌ام به آن پاسخ داده است. در حقیقت خیلی از مواقع این تصاویر در inbox گیرنده باز نمی‌شوند و این موضوع بدون اطلاع فروشنده‌ها است. این مشکل به این دلیل است که بسیاری از ارائه‌دهندگان سرویس ایمیل که شامل Gmail نیز می‌شود در صورتی می‌توانند تصویر را رندر کنند که به‌صورت عمومی از آن میزبانی‌شده باشد و این امر در حالتی که یک تصویر از فولدر کامپیوتر فرستاده می‌شود ممکن نیست. درنتیجه حتی اگر تصویر، زمانی که در حال ویرایش آن هستید قابل‌مشاهده باشد، گیرنده ایمیل تصویری مخدوش و غیرقابل مشاهده دریافت خواهد کرد. راحت‌ترین کار برای آن‌که مطمئن شوید چنین اتفاقی نخواهد افتاد کپی کردن هر تصویری که می‌خواهید آن را بفرستید و پیست کردن آن در یک google Doc است. پس‌ازآن باید مجدداً آن را از google Doc در ایمیل خود پیست کنید. من یک google Doc با نام "تصاویر Gmail " دارم که میزبان تمام تصاویری است که در ایمیل‌های خود قرار می‌دهم. بنابراین نگهداری از آن‌ها در یک مکان کار آسانی است. می‌توانید مطمئن باشید که در صورت استفاده از این متدولوژی با هیچ مشکلی روبه‌رو نخواهید شد. به‌علاوه زمانی که در حال امتحان کردن یک کمپین جدید هستید می‌توانید برای حصول اطمینان چند ایمیل آزمایشی به اعضای گروه خود بفرستید. 

زمان‌بندی اشتباه برای ایمیل‌های پاسخی مشتری که به موافقت‌ها اشاره دارند می‌توانم ادعا کنم که محتوای تقریباً 3/1 از ایمیل‌های خارجی من شامل درخواست از افراد برای برآوردن نوعی تقاضا است. "سلام، می‌توانید ربات به‌روزرسانی شده ما را دانلود کنید؟" "آیا فرصت این‌که خط قرمز ما را بررسی کنید دارید؟" "می‌توانید آن مهندس را که در یک یادداشت به آن اشاره‌کرده بودید به اینجا بفرستید؟" تقاضاهایی مانند این معمولاً پاسخ‌هایی دریافت می‌کنند که اشاره به  انجام کار در آینده دارد. دریافت‌کنندگان ایمیل این‌چنین پاسخ خواهند داد: "بله این کار را امروز انجام خواهم داد." "تهیه لیست در چند روز آینده بر عهده من است." "یک ریمایندر تنظیم می‌کنم تا فردا صبح به آن‌ها ایمیل بزنم." در این زمان شما در یک برزخ قرارگرفته‌اید وطن‌ها کاری که می‌توانید انجام دهید صبر کردن هست باید امیدوار باشید که این شخص حقیقتاً به آنچه گفته است عمل خواهد کرد. یک اشتباه در ارتباطات فروش با مشتری که من معمولاً با آن مواجه می‌شوم آن است که افراد به‌سرعت با یک پیام تشکر و یا قدردانی پاسخ‌های دریافتی را دنبال می‌کنند. واقعیت آن است که بسیاری از مردم به قول خود به مشتری وفا نمی‌کنند. چیزی که درخواست‌های مکرر را به همراه دارد تا زمانی که کار موردنظر انجام شود ... بسیار بدتر از حالت ایده آل. بر طبق تجربه من رویکرد مؤثرتر در این مواقع، بهترین زمان برای فرستادن ایمیل پاسخ جهت قدردانی، هم‌زمان با بازه زمانی پیشنهاد داده‌شده آن‌ها برای انجام کار است. برای مثال اگر آن‌ها بگویند که " من چند ساعت دیگر این کار را انجام خواهم داد." من این ایمیل را جهت بازگشت به inox خود با استفاده از بومرنگ برای فردا صبح تنظیم خواهم کرد و ایمیل "تشکر" را تا زمانی که به آن‌ها فرصت انجام آن کار را داده‌ام نگاه خواهم داشت تا مطابق با بازه زمانی آن‌ها باشد. اگر آن‌ها به قول خود برای انجام کار در زمان تعیین‌شده پایبند نبودند، ایمیل قدردانی به‌عنوان یک تلنگر آرام برای یادآوری توافق به وجود آمده عمل می‌کند. مثال‌های بیشتری برای زمان‌بندی در ادامه ذکرشده است: ”امروز، چند ساعت بعد"              ایمیل تشکر فردا صبح "در چند روز این هفته"                   ایمیل قدردانی دو روز بعد "فردا صبح"                           ایمیل تشکر فردا بعدازظهر اگر شخصی در پاسخ چیزی شبیه به "هفته آینده" و یا "در طول این ماه" بگوید، استفاده از این تاکتیک احتمالاً منطقی نخواهد بود. در حقیقت این روش می‌تواند شمارا یک احمق جلوه دهد. بنابراین می‌توانید تقریباً خیلی سریع یادداشتی با این مضمون برای آن‌ها ارسال کنید: "متشکرم! اگر من‌بعد از ] مدت‌زمان پیشنهادی را قرار دهید[ از شما پیامی دریافت نکنم، برای شما یک یادداشت جهت یادآوری خواهم فرستاد" پیام شما باید باهدف در معذوریت قرار دادن آن‌ها ارسال شود تا به چیزی که گفته‌اند عمل کنند. این موضوع می‌تواند یک نیروی بسیار قدرتمند برای این منظور باشد. کپی و پیست کردن فرمت پیام‌ها چند بار ایمیلی دریافت کرده‌اید که شبیه به این باشد؟ آیا هرگز ایمیل خود را فرمت دهی کرده‌اید؟ این فقط ناشی از تنبلی غیرحرفه‌ای است. من هنوز با شخصی برخورد نکرده‌ام که ترجیح بدهد بخشی از یک کمپین تبلیغاتی ایمیل انبوه باشد و از آن آگاهی نیز داشته باشد. مسلماً دریافت یک ایمیل شخصی صادقانه برای او رضایت‌بخش‌تر خواهد بود. موارد کمی هستند که بیشتر از خطای فرمت دهی می‌توانند به این موضوع تأکید کنند. اگر شما می‌خواهید تعداد بسیار زیادی کپی پیست انجام دهید مطمئن شوید که از عملکرد حذف فرمت دهی در Gmail استفاده می‌کنید. پس‌ازآن من یک ایمیل آزمایشی به یک آدرس دیگر برای خودم ارسال می‌کنم تا از این موضوع مطمئن شوم. این کار ارزش صرف 30 ثانیه وقت بیشتر را دارد. پس‌ازآن که مطمئن شدید که در حال استفاده از  فرمت دهی ناکارآمد نیستید، می‌توانید قالب (template) مذکور را برای یادآوری سریع از طریق ابزار الگوسازی Gmail ذخیره کنید. من شخصاً به Snippet از Streak علاقه دارم زیرا رایگان بوده و قابلیت کلیدهای میانبر و شرت کات را دارد. زمانی که بسیار پرمشغله هستید و یا هنگامی‌که شخصی در ارتباط با موارد کاربرد محصولتان از شما سؤال می‌کند آیا به یک متن ایمیل دقیق نیاز دارید؟ من آن‌ها را از طریق  Snippet برای مواردی مانند ایمیل‌های قطع همکاری، درخواست بازخورد مشتری و درخواست‌های ملاقات در دسترس خود نگاه می‌دارم.

عدم تطابق ارتباطات باقابلیت پاسخگویی سریع افراد برای مدتی در مورد فروش اجتماعی هیجان بسیار زیادی از خود نشان می‌دهند. در این مدت شایسته است که با افراد از طریق تعداد بسیار زیادی از واسطه‌های ارتباطی از قبیل ایمیل و SMS، توییتر و لینکت این  به تعامل بپردازید. اشتباهات رایجی که در ارتباطات فروش همواره شاهد آن هستم، عدم برقراری ارتباط درجایی است که افراد بیشتر از هر زمان دیگری پس از اولین تماس پاسخگو هستند. من با شخصی در ارتباط بودم که هر زمان که تمایل به چت کردن با من داشت در مسنجر فیس‌بوک به من پیام می‌داد درحالی‌که من او را به استفاده از FB مسنجر وادار می‌کردم. زمانی که شروع به تعامل با شخص با بیش از یک وسیله ارتباطی می‌کنید باید توجه دقیقی به‌سرعت پاسخگویی او در هر یک از آن مدیوم‌ها داشته باشید و به ارتباط با او درجایی که وی بیشترین پاسخگویی را در آن دارد تمرکز کنید. درهرحال این موضوعی نیست که تنها در ارتباطات فروش خارجی اتفاق بیفتد. چند روز قبل همراه با یک مدیر فروش بودم و او به من گفت که نمایندگان او می‌دانند که اگر کسی نیاز به دریافت یک پاسخ سریع از او داشته باشد باید از طریق ایمیل بر روی Slack به وی پیغام دهد. "من پاسخگویی بسیار بیشتری در Slack نسبت به inbox خوددارم که همیشه مشکل‌آفرین بوده است." اگر نرخ پاسخگویی را در سطح مورد انتظار خود از جانب یک شخص دریافت نکردید شاید به آن دلیل بوده است که سعی کرده‌اید تنها از طریق یک کانال با او ارتباط برقرار کنید و درجایی دیگر با او تماس بگیرید. در طول سال‌ها من تعداد بسیار زیادی دوئیت موفق با افرادی داشته‌ام که هرگز از طریق ایمیل به من پاسخ نخواهند داد. در Troops ما بر روی روشی کارکرده‌ایم که آخرین زمانی که شما با یک نفر از طریق ایمیل تماس گرفته‌اید را ردیابی و کنترل می‌کند. درخواست ایمیل معرفی در مقایسه با ارسال توضیحات   هر زمان که سعی می‌کنید با شخصی که نمی‌شناسید ارتباط برقرار کنید همواره یک معرفی گرم و صمیمانه بهترین شانس شما برای موفقیت خواهد بود. بهترین راه برای مطرح کردن درخواست یک ایمیل معرفی  روشی است که به کمترین میزان تلاش از سوی شخصی که از او می‌خواهید این معرفی‌نامه را تهیه کند نیاز داشته باشد. طبق تجربه من ارسال یک درخواست قابل فوروارد برای معرفی‌نامه نسبت به سایر روش‌ها آسان‌ترین راه ممکن هست. تمام‌کاری که شخص باید انجام دهد آن است که گزینه فوروارد را انتخاب کند و شاید یک یا دو جمله به آن اضافه نماید. بااین‌حال بسیاری از افراد توصیف و توضیحاتی مختصر برای این درخواست ارسال می‌کنند به‌جای آن‌که یک ایمیل قابل فوروارد برای آن‌ها بفرستند. این موضوع شاید  جز اشتباهات به نظر آید اما ارسال توضیحات مسلماً یک موضوع ناخوشایند برای شخصی است که ما از او درخواست فرستادن یک ایمیل معرفی داریم. فرستنده باید یک ایمیل جدید و یک عنوان ایمیل تنظیم کند و موارد موردنظر در توضیحات را نیز در آن بگنجاند. آن روش چگونه کارایی بیشتری دارد؟ بر  اساس یک قاعده کلی هرچقدر انجام کاری را آسان‌تر کنید احتمال بیشتری وجود دارد که شخص آن را انجام دهد. همان‌طور که گفته شد این ایده آل ترین روش برای درخواست ایمیل معرفی هست. از تمام اشتباهات مربوط به ارتباطات فروش که در بالا به آن اشاره شد می‌توان به‌راحتی و با داشتن اطلاعات دقیق و توجه به جزئیات اجتناب کرد. آن‌ها ممکن است موارد کوچکی به نظر آیند اما همواره بهترین فرد، امور کوچک را به‌درستی انجام می‌دهد. این‌گونه می‌توانید به یک فرد برتر تبدیل شوید. هدف از این مطلب ایجاد آگاهی بیشتر درباره لغزش‌های رایج در ارتباطات فروش بوده است بنابراین همه ما می‌توانیم در آینده از آن‌ها اجتناب کنیم! چه اشتباهات رایجی را دیده‌اید و به‌صورت آگاهانه سعی نموده‌اید از آن اجتناب کنید؟ در کامنت ها ما را از آن آگاه کنید. به عقیده من زمانی که از طریق ایمیل و یا پیام از طریق رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنید یکی از مواردی که از اهمیت زیادی برخوردار است نوشتن متن در پاراگراف‌های مجزا است. در اکثر وب‌سایت‌ها این روشی است که مطالب نوشته می‌شوند، بنابراین همه عادت کرده‌اند که مطالب را در بخش‌های 5 یا 7 خطی مطالعه کنند. خصوصاً این نحوه خواندن مطالب بر روی دستگاه‌های موبایل بسیار راحت‌تر بوده و این حس را ایجاد نمی‌کند که خواندن متن کار سختی است زیرا این موضوع می‌تواند منجر به این گردد که هرگز متن خوانده نشود. فکر می‌کنم مورد دیگری که در زمان ارتباط با یک شخص اهمیت بسیار زیادی دارد آن است که واقعاً ایمیل و یا پیام او را قبل از پاسخ دادن مطالعه کنید. مطمئن هستم برای شما اتفاق افتاده است که یک پاسخ ایمیل از شخصی دریافت کنید که به شکلی واضح نشان می‌دهد تمام آنچه نوشته بودید مطالعه نشده است. نوشتن متن در پاراگراف‌های مجزا از این موضوع نیز جلوگیری می‌کند. بسیاری از افراد تنها عناوین و یا قسمت‌های کوچکی از متن را مطالعه می‌کنند. با نوشتن متن در پاراگراف‌ها شانس بیشتری وجود دارد که خواننده حداقل از هر پاراگراف قسمت کوچکی را مطالعه کند. بسیاری از پلتفرم‌های ارسال پیام در رسانه‌های اجتماعی مانند توییتر و یا لینکد این، گزینه ارسال اتوماتیک را در خود ایجاد کرده‌اند. این به معنی آن است که زمانی که شما کلید اینتر را فشار می‌دهید پیغام شما به‌صورت اتوماتیک ارسال می‌شود. زمانی که از یک کامپیوتر و یا کیبورد بدون سیمی که به دستگاه موبایل شما اتصال یافته است استفاده می‌کنید و تمایل دارید برای ایجاد یک پاراگراف قبل از ارسال پیام به خط بعدی بروید، می‌توانید چند لحظه کلید شیفت را فشار داده و سپس اینتر را بزنید. این روش در اکثر پلتفرم های پیام‌رسانی عملکرد یکسانی دارد.